Su ganancia, mi tiempo.
Le ha ocurrido muchas veces. Usted ya ha elegido sus productos en el supermercado y debe dirigirse a una de las cajas para proceder al pago. No importa cual elija, le toca esperar mucho más de lo que usted quisiese. Mientras espera, observa que hay muchas cajas cerradas y se pregunta por qué no abrirán más para aumentar la tasa de atención y disminuir la espera, llegar antes a la casa, preparar la comida y acostarse más temprano, leer, conversar con su pareja juntando los pies para transmitir mensajes subliminales o simplemente calentárselos. Y a veces, en medio de esas cavilaciones la chica de la caja pone un cartel y dice que atenderá justo hasta la señora que está antes que usted. La historia se repite cuando va a cobrar un cheque al banco o a pagar una cuenta; fila única en este caso, pero igualmente muchas ventanillas de atención cerradas.
Finalmente resulta ser un dato del problema: si vamos a comprar al súper, a cobrar un cheque o a pagar una cuenta, sabemos que deberemos esperar pues siempre habrá cajas o ventanillas cerradas ¿Por qué no las abrirán? Lo más interesante es que usted y yo seguimos yendo al mismo súper, porque es el más cercano a la casa. Lo que parece ocurrir es que los dueños del súper también saben eso y han calculado que tienen una suerte de clientela fija que, salvo que las esperas sean demasiado largas, no se cambiará de lugar de compras. Lo mas asombroso es que si algunas veces elegimos comprar en otro súper, más lejano, pues resulta que en ese otro lugar… también hay cajas inactivas ¿Cuál es el problema?
Al dueño del centro de ventas le interesa maximizar su ganancia, es decir, la diferencia entre lo que entra por ventas y lo que sale por gastos. Estos gastos incluyen el salario del personal, parte del cual son las personas que atienden en las cajas. Si la clientela es más bien fija, entonces el dueño puede aumentar las ganancias si disminuye sus gastos reduciendo el número de horas aportado por quienes atienden las cajas o ventanillas. Y mientras menos atienden, más aumenta nuestra espera. Dicho brevemente: existe un conflicto entre el pago al personal y la espera en las cajas. Puesto de otra manera, las ganancias van de la mano de las esperas. Si se aumenta el personal, disminuyen ambas.
La escasa consideración del tiempo de los usuarios por parte de los empresarios conduce a sistemas con bajas tasas de atención o servicio. Lo mismo ocurrió con el diseño del sistema de transporte publico en Santiago, pues fue concebido para llevar la misma cantidad de usuarios con menor costo, terminando en una flota más pequeña, con buses más grandes y mucho trasbordo. Mala forma de plantear el asunto. Por ahí no va la búsqueda del Bello Sino.
